《投资者网》宋鸿

日前，2018年度全国保险公司服务评价结果发布，参评的61家人身保险公司中，三家获得AA级，这是此次评价结果中的最高等级，交银康联人寿保险有限公司位列其中。

服务评价是保险行业“三位一体”评价体系中衡量服务水平的指标，此次评价内容为参评保险公司2018年度服务情况。评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。评价结果按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类。

值得一提的是，作为一家中小型险企，迅速上升的交银康联人寿通过不断强化服务引领的价值主张，服务评价在过去四年中连续提升，并于本次“登顶”。

积基树本 稳固基础

据《投资者网》了解，近年来，在确立“做国内最富价值创造的保险服务供应商”的目标基础上，交银康联人寿把销售经营向服务经营牵引，不断打磨基础服务水准，以持续提升客户的服务体验。

根据服务评价的相关统计显示，2018年，交银康联人寿多项基础服务数据在同业中处于前列，比如：理赔申请支付时效为1.20天，理赔出险支付时效为38.60天，均远少于同业中位数的1.99天和61.91天；理赔获赔率为99.51%，高于同业中位数的98.17%；投诉处理及时率更是达到了100%。

在优异的业绩数据之外，一些新增服务也为交银康联人寿的客户体验增色不少。针对传统保险服务中手续繁、速度慢的理赔痛点，2018年交银康联人寿开通了“极速理赔”服务通道 ，工作日9:00至21:00期间提交的小额理赔可在1小时内得到赔付，最快的一单从申请到到账耗时仅6分钟。2019年，针对相对高额案件，交银康联人寿新设“急难一日赔”通道，不少投保满两年、申请材料齐全、事故清晰的理赔客户享受到这一特色服务，10万、20万的理赔金申请也能当日给付。

这一系列的探索不仅赢得了社会公众的肯定，也为公司在近四年的行业服务评价中实现了评级从C、BBB到A、AA的连续跨越。

拓展外延 健康服务

据了解，除了做好基础服务，交银康联人寿近年来不断扩展服务外延，把价值创造从财务保障向更多健康管理及客户关爱领域延展。

有关工作人员向《投资者网》介绍，公司对客户的健康管理增值服务早在2015年已着手探索，2018年，公司进一步明确了“不仅创造财务保障价值，更为您及家人的长久健康不懈努力”的公司使命，并把服务经营提升到了公司发展方略的层面。

全面的寿险公司服务体系不单单是对客户保单的管理和赔付，更是对客户长久健康的助力追求和悉心呵护，带着这样的理念，交银康联人寿从队伍建设入手，公司的客户经理不仅要成为一名合格的销售人员、财务顾问，也必须是一名合格的健康管家。

今年5月，交银康联人寿启动了城市英雄计划，与国内领先的急救培训、生命救援机构“第一反应”合作，通过系统化培训，在客户经理中精心培养具备专业急救员认证的人员，打造更多具有服务意识、具备专业素养、可及时提供生命救护的“城市英雄”，相关培训也向广大客户及合作企业提供，计划初步覆盖10万人次。

服务经营 特色发展

毋庸置疑，客户的需要与体验是行业发展的动能所在。2019年初，交银康联人寿初步制定的“126”战略施工图中，“与客户共同成长”被列为落实公司战略的重要措施中需要长期坚持的一项。公司方面认为，唯有坚持服务经营的长期化，才能实现服务与需求的同步。而在本次服务评价获得AA级权威认证之前，交银康联人寿已在酝酿并初步实践了行为标准化、内容特色化的服务体系的再升级，进一步提升公司服务品牌。

交银康联人寿董事长张宏良曾撰文直指当前国内寿险业服务的两大主要痛点：一是流程服务上的千人千面，因缺乏基础标准，以致让客户无所适从甚至反感；二是售后服务的短期性，为了签单不歇余力，但签单后再无服务联系。著名销售大师乔吉拉德说：“服务应该是从销售成交之后才正式开始”。但国内寿险业相当部分的人员却把签单做成了服务的终点，这与传统代理人体制存在的短期性问题有着密切关系。

值得注意的是，无论是标准化还是特色化，目前行业的整体服务水平仍处在初级，为了解决行业服务的长期痛点，交银康联人寿从内容、队伍、机制等各方面提出了一系列相应举措：建立统一平台上的新老客户见面标准，及时地了解客户动态，满足客户不同阶段的不同需求，也让客户体验有章可循；培育初级理赔员资格证、国家认可专业机构急救资格证、寿险执业资格证三证齐全的睿康大使团队，形成集销售服务于一体的客户经理队伍，为服务升级提供人才保证；通过合同制，从制度层面实现对销售员工利益的关切和保障，为高素质队伍实现长期化、规范化的客户服务提供优质的成长土壤。

对此，交银康联人寿方面称，当前各项服务经营的举措正在逐步实践中，后续也将结合客户实际不断地细化和完善。

“我们期待通过这一系列尝试的有序推进，一方面与同业共同探讨解决服务行为短期化的行业顽疾，打造长期、规范的标准服务体系，为客户提供契合需求、不断优化的服务体验；另一方面通过口碑打造，定制化产品服务，再到社区化营销的服务经营实施路径，探索出一条中小型寿险公司符合市场规律、回归服务行业本源的特色发展之路。”交银康联人寿向《投资者网》表示。（思维财经出品）■