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时事变化无常。

声誉风险管理新规正式披露恰好满一周，保险业就来了一次“实战演练”，不过，这次“演练”的尺度有些大，一下蹿上了当日热搜榜。

2月24日一大早，一位在保险业工作16年的女同志因“举报公司造假”引发了保险圈的热议以及吃瓜群众的围观。依该女同志所言，曾经的险企分支领导贪污受贿、地方机构“长险短做”骗保、虚假增员、虚挂人力、虚列费用……口诛笔伐，字字千钧。

也有蹭热点的，一家公司地方分支的前员工也在网上举报，公司严重违规，内外勤相互勾结，以传销形式发展团队，造成几百人上当受骗等等。

暂且不说蹭热点一事。就拿实名视频曝光，所言一系列“虚假”就让人瞠目结舌，不过列举名目并不陌生，在监管处罚名单中，都是最常见的违规项目。

处罚不断，错误频犯。背后究竟是什么在作祟？

KPI作祟是根源

从举报这件事情看，暂且抛开各种纷争、利益关系不谈，单单一个“造假”就已揭开了基层保险营销过程中的问题。

以传统的营销所见，规模至上，人力为王。因此，在KPI考核中，有保费规模的考核，也有组织规模的考核。面对激烈的市场竞争，唯规模和人力，很容易让激励政策变形，为了面子工程和政绩发展，很容易让更多水分参与其中。

事实上，每个行业都有自身的KPI，而保险业的KPI，最直接的就是标尺——保费，还有续保率、退保率、出险率、新单标保、服务质量等等。

其中，保费往往成为一个不成文的惯例，需要每一个与业务挂钩人员的硬指标，往往是总部下达任务给分公司，分公司下达任务给支公司，支公司再不断分发至各团队以及细到每一个人。

按照传统的“唯规模论”的观点，为了达成这些KPI指标，总有人会想歪招，走捷径。长此以往，保险展业就在这样墨守成规的做法下慢慢走上“难归路”。因为，大家都抱怨，“你不这样做，其他人也会这样做”。

为了达成KPI， 长险短做、虚假增员、虚挂人力、制造“自保保单”等行为不断上演。

尽管行业早已掀起转型调结构大潮，但是考核的“通病”很难在一时半会得以彻底根治。

机制不畅也酿大祸

再回到事件本身，该女同志实名举报，出镜倾述，虽然被称勇气可嘉，但是否具有炒作之嫌，尚不得而知。

据媒体报道，被举报人也做出了回应，认为该女同志在网络平台上所说关于他本人的问题不存在；之前与该女同志曾因工作问题产生矛盾，关于经营上不妥当的问题当地监管部门也有相关处理。“现在她的行为侵犯了我个人权益，我准备起诉她。”

这不禁让人联想，是否举报人有个人需求没有得到满足，而挺身走上了举报之路？虽无证据，但合乎常理。

无论如何，一场影响公司品牌的声誉风险事件爆发了，且在公司、行业、市场上闹得沸沸扬扬。

2月18日银保监会披露的《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，要求机构防控源头，定期对声誉风险管理情况及潜在风险进行审视，提升声誉风险管理预见性，看来很有必要。

正如银保监会相关负责人所言，《办法》要求银行保险机构建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制。这种机制的建立，不仅是为了保护消费者的合法权益，也是化解各类矛盾的有效途径。

从品牌受损程度来看，既使是对簿公堂，损失也远比被举报要小得多。“修复机构受损声誉和社会形象”需要更长的时间，需要更大的成本。

声誉资本，缓慢积累瞬间殆尽

一次声誉风险的爆发，就犹如人生了一场病，小病小伤，重病可能大伤元气，渗于膏肓。目前，需要应对，除了化解纠纷之外，还需要修复声誉，防止小病变大病、发生次生风险。

声誉风险新规中明确要求，“及时开展声誉恢复工作，加大正面宣传，介绍针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措，综合施策消除或降低声誉事件的负面影响”。

眼前之计，只能围堵与疏导，长久之策，啧需要培育与植入，也就是制定并实施员工教育和培训计划，让机制与文化并肩护驾，才能立得更稳健，行得更久远。

银保监会表示，银行保险机构应做好声誉资本积累。

声誉是一种声望与信誉的结合。无论国家还是个人，亦或是行业和企业，声誉资本就是一个无形的标签。而这一资本的积累，需要细致入微，一次放纵，很可能会让声誉资本流失殆尽。

在当今信息化社会中，无论你是百年老店还是500强企业，无论你是世界名流，还是业界精英，忽略了声誉资本，就如慢病正在吞噬着你的身家性命。

End