金融“消保”问题重重，拷问机构“为民”初心

导语：三大监管部门联合行动，金融消保已成为金融系统的首要工作之一。

01 前所未有的高度

今年，是金融消费者权益保护（以下简称“金融消保”）重要窗口期。

9月1日，由国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证监会联合开展的2024年“金融教育宣传月”活动正式启动。

活动一个重要主题，是推动金融知识直达基层群众、构建金融消保新格局。

为响应号召，各省市金融监管部门积极开展本地区活动， 各家金融机构也组织了金融宣传教育活动，向群众普及反诈骗、防范非法金融活动常识和理性投资知识。

早在今年6月，为贯彻落实国家关于金融消费者权益保护职责调整有关部署，国家金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》。

三大监管部门联合行动，标志着金融消保已经成为金融系统的首要工作之一。

各地区、各金融机构的积极参与，将推动中国金融业正式步入“大消保”时代的全新阶段。

今年正值《中华人民共和国消费者权益保护法》施行30周年。

2013年开始，一系列专门针对金融消保的制度法规应运而生，此后制度框架逐渐完善、规范内容不断充实。

由于金融产品及服务有其特殊性和专业性，这些《条例》、《管理办法》等制度文件，还难以针对性解决金融消保问题。

因此，统一金融消保监管标准、制定专门的金融消保规则制度等举措，确是现实所需。

2020年开始，金融消保开始驶向统一监管的快车道。

2020年11月1日，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》施行。2023年3月1日，原银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。

2023年，十四届全国人大一次会议表决通过了关于组建国家金融监管总局，统筹金融消费者权益保护工作，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和证监会的投资者保护职责统一划入金融监管总局。

由此，金融消保终于有了统一的归口管理单位。

金融监管总局下的金融消保局， 首先于2024年1月在国家金融监管总局网站上发布《深入学习贯彻中央金融工作会议精神奋力构建金融消费者权益保护新格局》文章，提出：金融消保局将持续加强金融消费者权益保护工作力度，完善保护金融消费者权益的体制机制。

为了方便居民进行金融维权和解决纠纷，由国家金融监督管理总局指导、由中国银行保险信息技术管理有限公司开发建设的金融消费者保护服务平台，于2024年3月15日上线试运行，首批开通投诉处理和纠纷调解两项功能。

上线首日，平台微信小程序访问量超过6万次，当天投诉和调解完成办理并结案33单。

02 金融机构的担当

金融消保对于居民财产安全至关重要，但未曾引起消费者高度重视。

《零售金融消费者权益保护专题报告》中的一项调研显示，75%的消费者认同消费者权益保护的重要性，并认同它与个人财务安全的紧密联系。

不过，约64%的消费者觉得“消保与我关系不大”，主要原因在于自身并未直接遭遇过侵害行为。

这些数据揭示出，尽管消费者权益保护深入人心，但这些理念一直缺乏转化为个人层面的关注或行动。

监管部门和金融机构在加强消费者权益保护工作的同时，有必要加大宣贯力度，提升金融消费者自我权益保护意识。

特别是，如今的金融市场环境下，金融创新的速度大大超越了绝大部分消费者的知识边界和认知范围。

互联网支付、数字货币、网络贷款、线上理财保险等金融产品创新层出不穷。但也伴生了乱收费、高利贷、强制搭售、过度营销、霸王条款、个人信息泄露等侵害消费者权益的事件。

要大体看懂这些复杂、繁琐的金融产品及服务，需要消费者具备相当程度上的金融基本知识。

金融消保和金融教育宣传，就变得尤为重要。

而近年来屡见不鲜的金融理财产品销售乱象，以及金融机构风控合规漏洞，也体现出金融消保对消费者的重要价值。

03 违规操作禁区

去年“金融消费者权益保护教育宣传月”期间，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会，发布了金融消费者权益保护的几大典型负面案例。

结合近年来监管部门公布的处罚信息，笔者归纳了常见侵害金融消费者权益的四类违规操作。

第一类，是“向个人账户违规收取账户管理费或年费”。

早在2017年，发改委和原银监会就发布了《关于取消和暂停商业银行部分基础金融服务收费的通知》规定。

该规定要求，商业银行应根据客户申请，对其指定的一个本行账户（不含信用卡、贵宾账户）免收年费和账户管理费（含小额账户管理费）。

例如，2020年9月，建设银行（601939.SH/0939.HK）青岛市分行因服务收费质价不符、向个人唯一账户收取账户管理费等行为，被原银保监会罚款65万元，一名负责人被处以警告处罚。

今年4月，大华银行因违规收取账户管理费，被金融监管总局上海监管局没收违法所得并处罚款合计17.76万元。

第二类违规操作，是“非法获取或使用消费者个人信息”。

2020年10月20日，中国人民银行首次对金融机构因侵犯消费者个人信息依法得到保护的权利而对农业银行（601288.SH/1288.HK）、建设银行和中国银行（601988.SH/3988.HK）开出合计处罚金额高达4087万元的巨额罚单。

2022年发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确要求，银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息，禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。

即便如此，违规获取和使用个人信息的事件屡见不鲜。监管部门进行了专项整治并加大打击和处罚力度。

去年7月，震惊行业的支付宝和财付通巨额罚单中，就有一项违规行为是“违反消费者金融信息保护管理规定”。

今年7月，交通银行山西分行还因违反信用信息采集、提供、查询及相关管理规定等违法行为，被人民银行罚款107.7万元。

更严重的情况是，个别银行员工涉嫌非法贩卖金融消费者账户信息。

这些涉案员工，因为贩卖客户信息而触犯刑法，并被以侵犯公民个人信息罪判刑。

今年7月，国家金融监督管理局天津监管局就对建设银行天津分行开出罚单。

2015年12月至2016年5月，该分行河东支行职工李忠志，利用职务便利非法将大量公民个人信息出售获利，构成侵犯公民个人信息罪，被判有期徒刑二年，并罚款5万元。

第三类，是“虚假宣传或营销宣传行为不规范”。

这类情况多发生在保险行业。不过，银行也同样存在误导销售金融理财产品的情况。

上个月，邮储银行（601658.SZ/1658.hk）浙江省分行因存在“向客户线下推介理财产品时未落实客户适当性管理要求，向客户销售高于其风险承受能力的理财产品，在风险承受能力评估过程中误导投资者”等违法违规事实，而被金融监管局浙江监管局处以罚款140万元。

第四类，是“未经消费者授权同意擅自办理业务”。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或者服务。

金融机构在业务开展过程中，应当严格执行客户授权程序，确保在充分尊重金融消费者真实意愿的前提下，为其提供金融产品和服务。

但有个别银行网点为了“冲业绩”，在未经客户同意或未取到授权的前提下为其开立账户，侵害了金融消费者自主选择权。

2022年7月，农业银行因未擅自代理金融消费者办理业务等违法违规行为，中国人民银行重庆营业管理部处罚450.5万元。

金融消保不仅仅是相关监管部门的‍职责，也是银行、保险、支付机构等各类金融机构的重要日常工作。

三大监管部门联合宣传和政策引导、金融机构主动响应号召、居民的积极参与，将使得金融知识宣传和金融消费者教育真正落到实处、回归基层。

并且，促进构建和谐金融消费环境、提振金融消费信心，也将有利于金融行业稳定健康发展。（来源：阿尔法工场银行家）