家电厂商对用户不能再“说一套做一套”了

中国家电产业的“用户时代”，早在疫情前的2019年就已经开启，但至今很多家电企业和商家，不得不面对用户寻找新的活路时，仍然采取了“说一套、做一套”策略，并未真正从经营用户中找到出路，并尝到甜头。

贺扬||撰写

家电市场商机都是从用户中来，家电厂商未来的活路则是要到用户中去！

经营用户，这是中国家电产业的所有从业者们，在未来十年的必经之路。也是中国家电市场上，众多想要摆脱“一锤子买卖”，快速向“持续性交易”转型的头部家电厂商们，生存与发展的唯一出路。

越是在市场的艰难时期，越是在产业的转型时期，家电圈认为，家电厂商们越是应该建立“直击用户”的营销服务思维，同时还要拿出足够的时间、整合更多的资源，甚至组建专门的团队和体系，去广阔的市场上寻找用户、贴近用户并赢得用户，才能持久的战斗下去。

搞定用户，对于家电厂商来说，绝对不是一场游击战，也不是一轮投机战，必须是“一轮持久战与一轮价值战”的系统性突破，才能品尝到“经营用户”的价值和魅力。

当前的困难，不回避

对于家电厂商来说，都知道用户的价值，也知道用户的作用。但是，在经营用户过程中，却总是遭遇来自用户的挑剔、麻烦和挑战。

简单来说，在很多家电厂商的眼中，搞定用户这件事情，过去40多年以来没有仔细想过，也没有系统干过，现在基本上就是从零开始，实在是“太难，太苦，太累”了！

一是方向不明。很多家电厂商距离用户太远，而且手中并不完全掌握用户资源，并不真正清楚“用户想什么、用户要什么”；更重要的是，很多用户本身就是需求多变，而且自身也善变，完全不知道自己想什么、要什么。

二是体系空白。很多家电厂商并没有建立经营用户的体系，储备经营用户的团队、手段和资源。现有很多企业与用户打交道的，就是售后服务部门，解决的是产品故障维修，而且都是外包执行；所以，留住用户和持续与用户交互的手段和平台都没有，又如何能实现经营的破局？

三是手段匮乏。大部分家电厂商只是具备低价卖货、渠道营销和市场推广的能力，强推强卖的能力很强，这确实不容忽视。但是，距离经营用户特别捕捉用户需求、搞定用户想法，以及相应的产品、营销和服务等综合能力落地，还有很大的距离和很多的空白，需要补全短板。

四是理念格局没打开。主要家电厂商，长期以来只是将用户当做工具、手段和棋子，总是想利用用户的感情、信任，快速谋取业绩和利润，甚至还想着“打一枪换一个地儿”。并没有真正将用户当作亲朋好友去对待，没有建立起持续的“利他”精神，让用户发自内心的建立对品牌和产品的认同感。

破局的拐点，多不能乱了

用户，在不同家电厂商的眼中，有不同的定义、功能和价值。不过，家电圈认为，用户是家电厂商的目的和手段，也是家电厂商唯一的目标和方向，对待用户的关系和定位不用特别复杂和繁琐。简单来说，就一个“家人和亲人”的关系。

在“经营用户”的产业新周期中，家电圈发现，现阶段众多家电企业的主要问题，就是总是“在嘴上将用户当上帝”，行动上却是“说一套做一套”，欺骗、坑蒙用户的各种手段和小动作层出不穷。

事实上，如果将用户当做比朋友更为亲密的“家人”，发自内心地实现对用户“不欺骗、不忽悠”。秉承对待家人和亲人的那份真诚，用心去洞察用户的痛点和不满意，提供用户内心真正满意甚至感动的产品和服务，家电企业的用户经营并不复杂也不麻烦，相反会非常从容和淡定。

围绕这个大方向，家电圈认为，家电厂商还需要有三个方面的改变和破局态度及手段：

第一，在理念和认知上，所有的家电人，不管是研发产品，制造产品，还是销售产品，都要坚持一个理念：用户就是我们的家人，我们要拿对待家人的真诚、朴实和善良，让家人拥有“更可靠、更卓越、更舒适”的体验；保证产品品质、性能不造假、不缩水、不偷工减料。

第二，在体系和手段上，要改变传统的“家电推销、卖货”为驱动的经营体系，不根本动不动就“降价、降本、降质”，重新建立以用户选购、使用产品全流程的大服务体系。拉通家电厂商的资源之后，为用户提供全链路的产品体验服务。将产品的推销变成体验和价值的共鸣，让用户为“好产品、好服务和好体验”买单。

第三，在执行和落地上，要变多说为“少说多做”。过去家电厂商们，常挂在嘴边的一句话就是“用户就是上帝”，以及“用户永远是对的”，本质上只是为了“卖货”：持续、大规模和批量化出货。现在的家电厂商，要“少说多做”甚至“只做不说”，真正将各种利民惠民举措落到实处，让用户感受到家电厂商的诚意和心意。

对于家电厂商来说，真正要将“经营用户”变革落地，就是三步曲：一是“用户放心中”，二是“体系要拉通”，三是“手段有创新”，全面、持续地围绕用户建立起持续高效的模式和手段，才能将用户的经营落地实处变成企业发展的动力引擎。

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