南航商城里程兑换的护肤品等被指假货商品来源说法前后不一致

近日，据红星资本局报道，南方航空因“11万里程疑似兑换到假货”事件被推上舆论风口，消费者对南航商城商品质量的质疑声浪不断。

此次事件当事人使用11万余里程兑换多款大牌护肤品，拆箱后发现部分产品包装粗糙、标签粘贴不规整，与正品差异明显。第三方鉴定平台鉴定结果显示，相关商品“外观非正品”。消费者退货过程中，南航处理态度引发不满，先是未按沟通退还里程，后客服要求删除社交平台维权内容才退回部分里程，甚至有部分到期里程被通知“作废”。不过，4月10日南航值班经理已道歉，承诺全部作废里程退回并延期3个月，目前里程已到账。

除该当事人外，黑猫投诉等平台还有多位用户反映在南航商城用里程兑换的护肤品疑似假货，涉及海蓝之谜、香奈儿等品牌，要求退货退款、承担鉴定费用或“假一赔三”，但多起投诉处理结果因南航隐藏回复内容而无法查看。

据媒体报道，南航商城运营模式存疑。商城内标注“品牌直营”的商品，并非由品牌方直接服务，而是由第三方商家提供，如“品牌直营”的伊利金典鲜活纯牛奶，服务提供方与伊利主体运营公司无股权关系。非品牌直营商品同样由第三方商家供货，一家售卖赫莲娜眼霜的商家店铺内，商品种类繁杂，客服称只与银行、航空公司合作，未入驻其他平台。

对于商品来源问题，南航客服前后说法也不一，4月10日称商品从正规渠道进货、经专业采购把关；11日又表示自营商店商品由南航提供，入驻商店由商家提供，对于“品牌直营”问题要求上传截图反馈，且无法说明入驻商家门槛。此次风波下，南航商城部分涉事商品已无法搜索到，其商城运营模式和商品质量管控亟待审视与规范。

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