守消保初心护金融民生——南京银行宿迁分行以五大原则筑牢消费者权益保护防线

金融为民，消保先行。消费者权益保护是金融机构践行社会责任、实现稳健发展的基石。南京银行宿迁分行深入贯彻落实监管要求，坚持党建引领、理念培育、齐抓共管、全力治诉、科技赋能五大核心原则，系统性推进消费者权益保护工作，以全流程、全周期的服务举措，守护金融消费者合法权益，擦亮金融服务的“民生底色”。

坚持党建引领，锚定消保工作“方向盘”

该行始终将消保工作置于党委统一领导下，把消保工作作为“一把手”工程，纳入全行重点工作部署与绩效考核体系。通过定期召开专题会研究消保工作、制定年度消保工作要点、明确责任分工，发挥党委把方向、管大局、保落实的领导作用，推动消保工作从“被动合规”向“主动作为”转变，确保消保工作始终沿着正确方向推进。

坚持理念培育，厚植消保文化“土壤”

该行坚持“以客户为中心”的发展思想，将消保理念培育贯穿经营管理全过程。一方面，常态化开展消保专题培训，覆盖分行各条线、各岗位员工，重点学习消保法律法规、监管政策与业务实操要点，引导员工树立正确的经营观与消保观，让“消保无小事”的理念入脑入心；另一方面，将消保文化融入日常经营管理，通过案例警示教育、制作消保短视频等形式，营造浓厚氛围，推动消保理念从制度要求转化为员工的行为自觉，让消保工作真正落地生根。

坚持齐抓共管，织密消保工作“一张网”

该行着力构建“党委领导、消保牵头、条线联动、全员参与”的消保工作格局，完善跨部门、分支行联动协调机制。明确前台营销、中台管理、后台支撑三道防线的消保职责，形成各司其职、齐抓共管的工作合力：前台一线做好客户沟通与产品适配，把好消保“第一道关口”；中台部门强化业务流程管控与风险监测，筑牢消保“中间防线”；后台部门做好系统支撑与资源保障，夯实消保“后方基础”，推动消保要求嵌入业务全流程，实现消保工作全链条闭环管理。

坚持全力治诉，架起客户沟通“连心桥”

客户投诉是反映服务痛点、改进管理短板的“活教材”。南京银行宿迁分行高度重视客户投诉治理工作，将投诉处理作为消保工作的核心抓手。一方面，畅通客户投诉渠道，优化投诉处理流程，建立“首问负责制”的投诉处理机制，确保客户诉求“事事有回应、件件有着落”；另一方面，深入分析投诉数据，聚焦高频投诉问题开展专项治理，从产品设计、服务流程、员工行为等方面深挖根源，以投诉治理倒逼服务质量提升，不断增强客户的获得感与满意度。

坚持科技赋能，激活消保工作“新引擎”

在数字化转型浪潮下，科技赋能是提升消保工作质效的关键路径。南京银行宿迁分行积极拥抱金融科技，推动消保工作向精细化、智能化升级。依托大数据、人工智能等技术，优化线上服务渠道，通过智能客服、线上消保知识宣教等形式，为客户提供便捷化、多样化的消保服务；同时，利用科技手段强化业务全流程风险监测，提前识别和防范侵害消费者权益的行为，推动消保工作提质增效。

金融为民，久久为功。下一步，南京银行宿迁分行将持续深化消保工作五大原则，不断完善消保工作体系，提升消保工作水平，切实维护金融消费者合法权益，为地方金融生态稳定与经济社会高质量发展贡献更大力量。