卓思:诺基亚时刻来临,传统车企如何突出重围?
2007年,iPhone横空出世,从用户对手机的原始需求出发,重新定义了“手机”这一产品的内涵,逐步淘汰了以诺基亚为代表的传统手机。
无独有偶,随着新能源汽车的崛起和智能汽车技术的发展,传统燃油汽车市场也在迎来“诺基亚时刻”。保监会数据显示,2022年,新能源汽车销量超500万,同比增长82%,渗透率达到25%,提前达到2025年的国家新能源汽车发展规划目标。
长久以来,汽车行业制造门槛高,消费结构相对稳定,各大汽车厂商在设计、监测以“客户流失率”为代表的各项KPI时,大多对标传统车企。然而,新能源汽车的出现颠覆性地改变了汽车行业游戏规则,使传统汽车厂商不得不重新审视汽车这一产品的内涵与定义。
在新兴技术涌现、消费者需求转变以及环境法规严格要求等背景下,新能源汽车作为移动的智能设备,生态中心完全脱离了“汽车”,切换到了“用户”身上,打破了汽车制造的垄断门槛。
作为移动的智能设备,新能源车的生态中心完全脱离了“汽车”,切换到了“用户”身上,引起了一系列连锁反应,形成了全新的生态——当前的汽车市场,“人”的需求比“车”的需求市场更广阔。传统车企想要在激烈的市场竞争中突出重围,就必须改变现有的商业模式,从“以产品为中心”转变成“以人为中心”,从客户体验管理(CEM)视角出发,深入挖掘客户的痛点、痒点和悦点,赋能产品与服务提升。
以卓思服务的某BBA厂商为例,从2011年卓思为该品牌实施客户体验管理(CEM)试点项目,到今天共同开展NPS调研、文本分析、coding体系、归因模型、全渠道客户之声管理以及体验看板等全栈业务,已经历时12年之久。从该品牌的客户体验管理(CEM)发展过程可以看到,这是一项长期而复杂的工作,传统车企想要取得长远的收益,提供持久且优质的客户体验,不仅需要有“长期抗战”的思想准备和坚定的信心,也需要扎实的支持和充足的资源准备,包括以下几点。
(来源:MaxInsight卓思)
首先,坚实有效的组织与机制支持。
1.为了有效推进客户体验管理(CEM),需要成立一个专门的项目组来负责管理与协调,同时高层应与项目组保持密切联系,给予项目组充分的授权、协调与支持。
2.客户体验管理(CEM)不是一个单一部门的事情,而是需要整个组织的共同努力。各部门与项目组共创共担——业务部门不是被管理者,而是共创者。各部门之间需要积极协作,共同制定和实施相关策略和措施。
其次,充分调动经销商。
充分调动经销商对于客户体验管理(CEM)至关重要。为了激励经销商积极参与客户体验管理(CEM)活动,可以设定与经销商利益直接相关的KPI制度。从管理到赋能双管齐下,让经销商能够、愿意且必须完成客户体验小组的要求,帮助其更好地提供优质的产品和服务。
(来源:MaxInsight卓思)
再者,先进的数字技术和平台。
真实的客户体验,大多隐藏在音频、视频等海量的非结构化数据当中,自带个性化、复杂化的特点,想要实现全渠道客户之声管理,需依托数字化平台,基于NLP技术以及知识图谱来进行量化分析,并从中精准拆解出各类客户需求,发现客户的的痛点、痒点和悦点,实时同步至业务管理系统中,推动后续的落地改善。
最后,专业的客户体验管理(CEM)工具。
1.NPS(净推荐值):这是一个常用的客户体验管理(CEM)指标,用于衡量客户对企业或产品的推荐意愿。坚定地以NPS取代满意度项目,以客户视角看待NPS,并重点考核NPS反馈后责任部门或人员的改善情况,能够帮助企业了解客户的满意度和忠诚度。
2.VoC(客户之声):这是一个重要的客户体验管理(CEM)战略工具,能够帮助企业了解客户的需求、期望和满意度。VoC的核心在于从调研反馈走向全渠道客户之声,全部客户、所有声音、每一次体验,都需要被记录。
(来源:MaxInsight卓思)
正如开篇提及,燃油车“诺基亚时刻”的到来或许不可避免,但传统车企可以通过构建科学的客户体验管理(CEM)体系等方法延缓这个趋势。步入存量竞争加剧、消费者注意力稀缺的年代,传统车企需要以客户体验洞察为引领,以智能软硬件技术为支撑,构建科学的客户体验管理(CEM)体系,强化与消费者的沟通链接,真正推动“数据驱动企业运营”的改革落地,建立差异化的竞争优势。
最近更新
-
研究表明睡眠健康不单纯依赖睡眠时长,Mkule好梦胶囊助力好眠
股票 · 昨天 21:26
-
旅悦五一成绩单:80%酒店超竞圈,花筑奢收益与好评双丰收
理财 · 昨天 17:47
-
倡导知行合一维护安全国度
理财 · 昨天 17:04
-
包大人携手伊利母亲节养老院爱心捐赠,共筑关爱长辈的暖心桥梁
理财 · 昨天 16:16
- *ST信通收到责令改正措施决定,已被罚正遭受损投资者索赔
- 华泰紫金宝湾物流REIT获批,推动仓储物流基础设施高质量发展
- 通威基因·粤光同行丨TNC-G12R助力广东工商业光伏高质量发展
- ST高鸿调整独董薪酬议案获通过,或涉证券虚假陈述遭索赔
- 一图解码:上海细胞治疗赴港IPO深耕细胞医疗健康行业尚未盈利
- *ST金一开展2024年度贵金属套期保值业务,受损股民可索赔
- 全球大模型竞争升级,中国大模型五虎到位
- 成长性被低估,牧原凭什么穿越猪周期?
- 恒润股份为公司高管购买责任险,还面临受损股民维权
- 八年三顾A股“茅庐”无果,富友支付“减利”后只能赴港上市?
专栏推荐
-
研选
浓缩机构研究精华,提前捕捉市场风口
2034人已购
¥258.00/月
-
尾盘擒牛之如何选股?
学完这些方法,告别选股难!
117人已购
¥288.00/月
-
财报拆解
知识点解读+实战案例,帮你5小时学会看财报
73人已购
¥19.90/月
-
每周一股
每周日定期更新【每周一股】,为广大的投资者精选下周短线个股!
342人已购
¥588.00/月