家电山寨服务到底动了谁的奶酪?又伤了谁的心?
家电行业的山寨服务,引发的民愤,已经到了“不清除祸害千年”、“不整顿誓不罢休”的地步。
常伟||撰稿
是时候清除“家电山寨维修”了、“家电山寨维修”不该大行其道、别让“山寨维修”扣了家电品牌的分……
最近一段时间以来,因为高温催热了空调等家电的使用频率,由此也引发了众多家电维修服务需求,以及家电维修服务投诉激增,更出现了一大批的山寨维修坑害民众事件。包括乱收费、多收费,还修不好等问题,不只是严重损害了家电企业和品牌的口碑,更透支了众多老用户的品牌信任感。
上述,正是来自诸多媒体对于家电山寨服务的定性与定调,在家电圈看来,众多媒体在同一时间、集中将“枪口”对准家电的山寨维修服务,实属罕见。足以引发家电市场上那些正规的家电维修服务商,还有诸多的山寨维修服务和李鬼维修服务的高度警惕和重视了。
目前,聚焦家电山寨维修和李鬼服务,有几个问题必须要正面回应和解决:一是,为什么市场上会长期存在大量山寨维修和李鬼服务商,到底是家电企业和商家谁的问题?二是,为什么家电的山寨维修和服务,生命力一直很顽强,总是清理不掉,反而愈发明显?三是,家电的山寨维修和服务,到底是动了谁的奶酪,又伤害了谁的利益?
在家电圈看来,如今家电的山寨维修和服务现象背后,责任最大的还是品牌家电企业和服务商们,没有通过市场化的手段和能力,通过推高维修服务门槛从而将众多的山寨维修服务清理、整顿,甚至引向良性规范化竞争的轨道。同时,还要看到,很多用户在遭遇家电维修服务时,总是会发现“不知道应该联系谁”、“不清楚谁是李逵谁是李鬼”无法快速准确地判断,说明家电厂商对于用户的层次之丰富、需求之多样化,以及遭遇维修服务时的无助等各种情况,缺乏持续而精准地判断。
再者,一些正规的家电维修服务商,或者授权服务商,还存在着一些非正规的勾当。一方面凭借自身的授权商地位和身份,为了赚取更多的利润,面对用户时也会出现乱收费、多收费等情况;另一方面不少授权家电服务商在结束与品牌商的合作后,自己就迅速转变思路,通过曾经积累的老用户资源,以及留存给用户的售后服务联系方式,忽悠欺骗甚至坑害用户的方式。从某种程度上看,这也是家电企业的服务管理手段问题,即管理手段太匮乏了。
当然,如果站在第三方的角度来看,家电服务跟家电零售一样,都是一个完全开放的市场和行业,为什么还存在“山寨军”与“正规军”的区别对待,为何一些家电品牌商还经常会说“李逵”遭遇“李鬼”的冲击?在家电圈眼中,不管家电服务商是否取得了家电品牌商的授权,只要自身提供的售后服务、维修水平,内容保质保量、收费公开公正,用户满足就可以了。
问题就在于,如今家电服务市场上众多的非授权维修服务商们,恰恰没有上述意识,心中想到的还是“趁机赚一把”、“能骗一个是一个”等小本生意的投机思维,缺乏自己的品牌和口碑意识,以及未来的长期经营发展逻辑。
比如,通过网络、社交媒体平台的广告,将自己的售后服务网点包装成为家电品牌商的售后服务,通过搜索、竞价等方式将自家的联系方式包装成企业的售后服务热线,从一开始就决定采取了欺骗忽悠用户的方式;
比如,在这些山寨维修服务网点的服务人员上门后,面对用户家中的家电情况,不是实实在在地解决问题,而是想尽一切办法让用户多掏钱,这也就有了“小病大修”、“无病也要乱修”等问题,多收费坑害用户不说,一些服务人员的服务能力、维修水平实在低下,让用户花了钱也没有解决产品问题。所以,才会出现用户向消协、媒体投诉山寨维修服务的情况。
所以,无论是媒体,还是行业观察人士,他们眼中的家电山寨维修服务,并不是没有授权家电企业授权的服务商,而是那些“打着品牌服务商旗号,却干着坑蒙拐骗行径”的服务商们。他们在一开始面向用户的宣传推广,到后期的上门服务,再到解决问题收费等各个环节,都是“忽悠和欺骗”先行,而忽视了人与人,企业与用户之间最应该恪守的“诚信诚实”底线。
所以,一大批家电山寨维修服务商的“可恨之处”,不只是服务差、乱收费欺骗用户,同时还假冒家电企业官方的身份伤害并透支品牌信任,甚至还将优质服务与劣质服务混为一谈误导用户,最终搅乱了家电服务市场的健康、良性经营和发展秩序,成为横在家电企业、商家和用户之间的一颗“毒瘤”。
因此,家电圈认为,必须要借助当前国家推动和推升家电售后服务提升工作的政策东风,进一步提升家电服务的专业化门槛和市场化门槛,真正让有价值、有技术的维修服务商赚到钱,让那些山寨维修服务没有生存之地,从而带动一批山寨维修服务商的市场经营走向正轨。
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