作者| 猫妹

来源| 大猫好规划

最近猫妹经历了一次不愉快的网购。

买了两大瓶消毒液，却收到了两瓶小的，猫妹的反应是：试用装？后续的售后也是一团糟，对方发错货却让我自行承担退货运费，并且压根不提重新发货的事......

队友提醒了下猫妹，“你买之前都不看看评论吗？”，原来很多人在这家店买东西都遇到过类似的情况。好吧，吃一堑长一智，以后买东西先参考下别人的评价。

很多人买保险也会看别人的评价，但是，代理人自己吹不算，还是要看更客观的评价。

银保监会已经公布了上一年的保险投诉情况，汇集了各保险公司的投诉数据，有人身险公司，也有财险公司，是一个中立而且官方的数据，有一定的参考价值。

那么，别人都是因为什么恶心事投诉的呢？

从银保监会发布的通报来看，问题主要出在两个环节：销售环节和理赔环节。

● 销售环节

强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等是反映最多的问题。

曾经就有亲戚和猫妹说，她申请某银行的住房贷款，业务员和她说要先买份保险；再比如有人在宣传分红险、万能险时，让投保人误以为演示收益是刚性兑付的。

● 理赔环节

理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等问题反映的比较多。

监管对理赔时效是有规定的，一般要求30天内作出核定，决定赔付后，10天内要支付赔款，不符合保险责任的，要3天内发出拒赔通知书并说明理由。

从投诉量的排名来看，和很多人预期的有点出入，传说中的“大”公司投诉量貌似没有想象的那么好，反而排在前面。

下面是涉嫌保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司和财产保险公司，很多都是知名的“大”公司。

不过，“大”公司的销量大，投诉总量自然也就大。

为了公平起见，银保监会还公布了保险公司的投诉相对量情况：“亿元保费投诉量”，每1亿元保费里有多少件投诉；“万张保单投诉量”，每卖1万张保单有多少件投诉；“万人次投诉量”，每1万人次中有多少件投诉。

从这三个纬度的数据来看，大小公司的投诉情况，差别并不大。

比如“万张保单投诉量”，人身保险公司排名第一的，平均1万张保单里收到11.42个投诉，排名第二的瞬间降到2.87，排名最低的，只有0.09；财险公司排名第一的，平均1万张保单里收到个29.12个投诉，排名第二的瞬间降到4.61，排名最低的，0投诉。

从这个指标来看，“大”公司虽然投诉量多，但 “万张保单投诉量” 并不算高，整体表现不错；而“小”公司也没有拉后腿，整体表现还挺优秀。

不过也不要过多纠结于这个数据，投诉涉及的细节还很多：

● 比如这些投诉是否都是有效投诉？是恶意投诉还是正常投诉？

● 成立时间久的公司，进入理赔年龄的客户量也大，投诉量可能就比成立时间短的公司多；

● 不同的公司保费构成也不尽相同，有些公司主做退运费险这类小额险种，量大而且容易出问题；

● 不同的公司销售渠道也不同，有些主要发展代理人、有些走银保渠道、有些走线上，投保流程中遇到的问题也就不一样。

所以，想要得出一个完全客观公平的结论还需要考虑更多的因素。

无论保险公司的投诉率如何低，让自己摊上了，那就是百分之百，我们还是更希望能顺利理赔。

那么如何避免要去投诉呢？

● 认真了解保险产品

买保险之前，一定要清楚自己买的是什么保险，它能保什么。

比如百万医疗险可以报销住院医药费，只是去门诊看病，那就赔不了；比如意外险一般只保意外，那么生病了，就不要拿它去理赔。

● 了解免责条款

它是说明这款产品不保什么的，决定了你发生某些情况能不能赔。

比如定期寿险保障在保障期限内的身故或全残，有产品的免责条款中会提及故意自伤免责，那么自杀是不赔的。

● 认真阅读健康告知

它决定了你能不能买。如果身体有些异常，不如实告知硬买，那最后就可能有理赔纠纷。

其实健康告知通不过的话，还可以通过智能核保或者人工核保，来看看是否可以投保，并且每家保险公司的政策也不同，可以多看些产品，找到自己能投保的产品，那就不怕保险公司拒赔了。

其实，保险的本质是一份契约，只要符合契约，保险公司是能赔即赔，毕竟投诉量太大，也会影响保险公司的口碑。

我们在销售环节多长个心眼，自己多了解一下，那日后的理赔麻烦事就会少很多。