互联网保险的业务发展和侵权行为都在爆发式增长，销售过程的不规范暗藏着更大的风险，这种风险对消费者有，对销售主体也有。6月30日，银保监会发文曝光互联网保险“消费体验”存在着缺陷，并要求限期在10月1日前补齐漏洞，规范销售过程的可回溯管理，包括页面、流程和机制。

《互联网保险业务监管办法》呼之未出。面对发展越来越快的互联网保险业务，积累的保险销售与理赔纠纷也更加突出，因此关于规范销售、建立可回溯管理的要求只能先行。

6月30日，银保监会发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》（以下简称《通知》），这是一场针对全保险圈层的规范文件，重新“布网”，提警示、立规矩、强处罚，涉及保险公司、保险中介，以及保险兼业代理机构。

从《通知》看，全文共26条，主要包含五大内容：

①明确互联网保险销售行为可回溯管理的定义和范围。

②明确销售页面和销售页面管理的定义。

③对保险机构互联网销售过程管理作出要求。

④明确可回溯内控管理。

⑤明确对融合业务和自助终端业务的管理要求，以及相关法律责任和实施时间。

银保监会表示，《通知》是为规范和加强互联网保险销售行为可回溯管理，保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权等基本权利，促进互联网保险业务健康发展。

10月1日起，《通知》开始实施，如不符合要求，保险机构或将面临“停止开展相关互联网保险销售业务”的监管处罚。

“消费体验”有缺陷

保费激增背后是投诉激增

随着互联网的普及运用，互联网与保险结合产生的互联网保险业务快速增长。数据显示，2019年互联网人身险市场全年累计实现规模保费1857.7亿元，较2018年同比增长55.7%；互联网财险保费收入838.62亿元，同比增长20.6%。

从市场主体的参与度来看，除原本的互联网第三方平台、互联网险企外，传统保险公司纷纷发力互联网保险业务。据统计，至2019年，共有132家险企从事互联网保险业务。

在此过程中，碎片化、小额化的互联网保险广泛触达各类消费者，但同时互联网保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长。

数据显示，2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍，销售误导和变相强制搭售等问题突出，严重影响消费者的获得感。

针对投诉暴露出的互联网保险领域突出问题，银保监会立足互联网新形式与消费新行为，结合保险销售可回溯管理经验，以行为监管为抓手，规范互联网保险销售行为，出台了《通知》。

监管机构认为，尽管互联网技术提高了投保的便利性，但互联网保险销售时强调“消费体验”，忽略保险产品信息披露和条款提示说明义务，导致“投保容易、理赔难”以及“强制搭售”“被投保”等行业痼疾在互联网保险领域屡禁不止，消费者权益得不到保障。实施互联网保险销售行为可回溯管理，有利于保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权，是推进金融治理现代化的具体举措，也是维护市场秩序、防范操作风险的现实需要。

不同险种提示风险有侧重

力争保障消费者“三权”

《通知》显示，其重点在于充分保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

对于消费者权益的保护，监管已多次做工作。如发布各项风险提醒、制定各种监管措施等，尤其是对于侵害消费者权益的机构，银保监会更是实施强力惩罚措施。

在《通知》中，监管部门提出三项要求：

①销售页面应对保险产品进行充分说明，披露信息准确、完整，保障消费者知情权。

②应充分尊重消费者意愿，由投保人自主确认已阅读后，进入投保流程，确保投保行为是消费者本人的真实意思表示，保障消费者自主选择权。

③不得设置违反公平原则的交易条件，应设置单独页面向投保人展示说明免除保险人责任等重要条款，保障消费者公平交易权。

《通知》还强调，此次实施范围限定于投保人为自然人的商业保险产品。例如：

保险机构在自营网络平台上销售投保人为自然人的商业保险产品时，应当实施互联网保险销售行为可回溯管理。个人税收优惠型健康保险、个人税收递延型养老保险产品除外。

对于不同的产品，展示可能影响保单效力以及可能免除保险公司责任的内容各有侧重。例如：

①销售人身保险新型产品，应当增加保单利益不确定性风险提示内容。

②销售健康保险产品，应当增加保险责任等待期的起算时间、期限及对投保人权益的影响，指定医疗机构，是否保证续保及续保有效时间，是否自动续保，医疗费用补偿原则，费率是否调整等内容。

③销售含有犹豫期条款的保险产品，应当增加犹豫期条款内容。

重点监管销售页面展示

部分重要条款单独展示

对于如何实现互联网保险销售行为可回溯，银保监会表示，销售是金融服务的起点，互联网销售的核心是销售页面展示。销售页面类似金融机构的柜台，直接决定了消费者能够看到什么产品，以何种方式购买，是销售行为的最基础、最重要部分。

为此，《通知》聚焦互联网保险销售页面管理和销售过程记录，明确互联网保险销售环节、页面内容和互动方式，创新销售页面版本管理机制，应对互联网背景下由于保险销售页面不断迭代更新带来的取证难问题。如：

销售页面的首页必须是提示进入投保流程页面，保险机构应当通过设置提示进入投保流程页面，对销售页面和非销售页面进行分隔。非销售页面中不得包含投保人填写投保信息、提交投保申请等内容。

提示进入投保流程页面应当包含提示投保人即将进入投保流程、需仔细阅读保险条款、投保人在销售页面的操作将被记录等内容。

保险中介机构的提示进入投保流程页面，应当增加客户告知书内容并重点披露该保险中介机构和承保保险公司名称。

保险机构的销售页面应当展示保险条款或提供保险条款文本链接，说明合同内容，并设置由投保人自主确认已阅读的标识。

创新销售过程记录，细化对于“操作轨迹”的认定与保存，避免保险机构以晦涩的软件代码应对检查。如：

保险机构应当以足以引起投保人注意的文字、字体、符号或其他明显标志，对保险合同中免除保险公司责任的条款内容进行逐项展示，并以网页、音频或视频等形式予以明确说明。

制定互联网保险销售行为可回溯制度，严格管控销售页面，可以实现销售行为可还原，有效遏制销售误导，保护消费者合法权益。

此外，对“部分条款内容设置单独页面展示，并由投保人或被保险人自主确认已阅读”的设置。银保监会称，互联网销售平台上，投保须知、保险条款等相关文件均为可选链接，不点击并不影响正常投保，无法确保保险公司和保险中介机构履行了向投保人明确说明保险责任、责任免除、等待期以及续保条款等重要内容的法定义务，这也是保险事故发生后产生理赔纠纷的重要根源。

因此，有必要对部分重要条款内容设置单独页面展示，并设置由投保人或被保险人自主确认已阅读的标识。

设定可回溯资料保管期下限

短期险五年，长期险十年

对于销售过程的“全监控”似乎成为监管整治销售乱象的重要手段。从2017年监管发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》后，保险的销售过程成为监管把控的重点领域。保险“双录”、机构回访等规定设置，令保险销售过程展露在阳光下。

这次，银保监会再一次强调

互联网保险销售行为可回溯资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷的，应当至少保存至纠纷结束后三年。

银保监会表示，下一步，将加大督促指导，压实保险机构主体责任，规范互联网保险销售行为，推动互联网保险业务的持续健康发展。

《通知》将自2020年10月1日起实施，实施后仍不能符合要求的保险机构，应当立即停止开展相关互联网保险销售业务，对于未达标者，将进一步采取处罚或监管措施。

End