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以客户为中心 ？

在我们周围，在哪儿最常能听到这7个字？ 自中国商业银行成立以来，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。但银行服务的问题却依然时有发生，推诿拒绝似乎已经在潜意识里与银行挂了勾，消费者对银行服务质量如此看重，银行的服务却仍受诟病，那么是什么让“以客户服务为中心 ”变成一纸空谈的？

一张莫名被“销毁”的信用卡

陈元（化名）最近遇到了一件尴尬的事，请朋友吃饭的时候抢着结帐，本打算扫码付款，突然跳出了一个消息，自己绑定微信和支付宝上的一张华夏银行信用卡已被停用。

陈元这才想起来这么一件事。

大约一个月前，陈元接到了中国邮政EMS快递员的电话，有一封挂号信寄到了原单位地址。陈元说，原单位已经不复存在了，自己赶过去不方便，挂号信又不能转寄地址。

快递员建议将信退回给银行，陈元同意了。

但让陈元不理解的是，挂号信被退回后，关于这封挂号信就再也没有任何消息了，他没有接到任何问询电话或者通知。直到自己的信用卡过期突然被停用，陈元才想起来，那封挂号信可能是银行给换的新卡。

陈元致电华夏银行信用卡中心，客服人员告知，这张卡被退回后已经被“销毁”了，唯一的办法是可以补办一张新卡，但是新卡号不能延用原来卡号。

客服称，卡号变了但账号没变。

“我是在卡已经被停用的时候才知道的，没有任何通知，请朋友吃饭付款时候太尴尬了，而且补办新卡还要近2周的时间。”

陈元表示，一张正常使用信用良好的银行卡，进入到期换卡程序的流程时，只有快递员联系过自己，银行方面从始至终没有任何提示，也没有客服联系自己询问为何会被退卡。

此外，陈元称在他向银行“投诉”后的一周时间，银行只主动打来过一次电话，仍然还是强调“接不到提示不是银行的问题”。

“现在还有多少人记得自己信用卡的年限，都用移动支付了，估计只有刷银行卡的时候才有人想起来看看，一张卡躺在钱包里多少年不动。”

信用卡已发出用户还不知情

如果一个人真想见你，他总能找到办法，全世界都阻挡不了他。

新知商业观察致电华夏银行信用卡中心，客服称已经向消费者发出了地址变更的问询短信，如果消费者不回复，则默认为消费者地址未发生改变。

“现在很多人都已经不看短信了，仅仅靠一条短信很难起到提示的作用。”陈元说，事后他反复翻阅了自己的短信记录，除了消费和还款记录外，也并未发现关于新卡邮寄地址变更的提醒。

而华夏银行客服经过查询后也发现，银行后台记录却没有查到这条短信的发送记录。

随即，客服又称关注华夏银行信用卡公众号也能收到提示。

“我没有关注公众号就是错误的吗？我使用华夏银行信用卡App不可以吗？但是App里也没有相关提示啊。”陈元说。

华夏银行客服表示，目前这种状态已经没有任何办法了，只能补办一张新卡，大概2周左右可以邮寄到消费者手中。但新卡卡号和老卡不一样，支付工具、网络平台或者其他需要银行卡号的东西，都只能重新绑定新卡。

陈元说，在这几年中自己除了邮寄地址出现了变更，其他的联系方式如手机号码、紧急联系人联系方式，甚至是邮箱都没有发生改变，银行可以使用很多手段联系到他本人。但直到他主动联系银行前，除了快递，就没有收到任何提示。

“如果一个人真想见你，他总能找到办法，全世界都阻挡不了他。”

“更何况是银行邮寄银行卡这种事，涉及消费者财产安全，银行和消费者没有直接沟通，如果卡丢了，甚至被冒领了怎么办？”陈元说。

补换卡流程难以形成闭环

一不愿具名的某银行人士表示：“这种情况很常见。”

银行的制卡环节和补换卡流程并非银行直接执行的，而是由专业制卡公司完成的，银行只是通过加密链路将所需的制卡信息传输给制卡公司，随后的制卡发卡包括退卡流程全部由制卡公司进行。更换的这张新卡只要不开卡，到底是在邮寄途中，还是已经到了消费者手中，还是信件丢失等，处于什么状态银行都不知道。

旧信用卡到期后，银行也不会给消费者任何提示，直接“停卡”了。

“因为银行不知道你的新卡是不是收到却没开通。”

同样，如果挂号信退回也是退回到制卡公司，制卡公司也不知道这张卡是什么原因退回，只能按照“销毁”处理，被“剪卡”。

银行、制卡公司、快递、消费者，这一整套补换卡流程相互形不成闭环，而消费者作为最后一个环节，前面任何一个环节出现问题，所造成的损失都会由消费者承担。

该人士介绍，一般在卡片到期前银行只会给消费者发送一条确认地址是否变更的短信提示，银行内部对发送给消费者的短信分类有三种“营销信息”“弱信息”“强信息”。

还款信息、账户变动等属于强信息，可能会反复提示且随时提示。营销信息只能在工作日工作时段发送。而类似于补换卡的信息则都算做“弱信息”，只会发送一次，不会反复提示。

但他同时也承认，由于网关被封等技术方面的原因，这样的短信是不是能发得出去，消费者是不是能收得到，银行方面也不能百分之百确定。

如果是卡片到期更换，正常情况下是原卡号不变，这样确实方便消费者。但如果原卡被“剪卡”补办就不能用原卡号了。有些银行是可以做到两个不同卡号的账户后台进行“合并”和“关联”的，但有些银行却不能做到。比如有些银行的ETC就不能做到新旧两个卡号的直接关联，需要重新更换卡号。

该人士坦诚，虽然从法律意义上来看，银行并没过错，但在实际操作的过程中，他们自己也接到过不少类似的消费者投诉，这样的问题不在少数，确实对消费者实际体验早成了困扰。

银行告知义务应该明确有效

北京市消费者协会理事，北京阳光消费大数据研究院执行院长，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，首先银行作为金融机构，负有保障消费者合法权益和财产安全的义务，要努力联系，甚至是穷尽一切手段，告知消费者自己的权力和义务。

这里的告知应该是明确、有效的，不能只发一条短信，也不论消费者收没收到，有没有反馈，就可以默认消费者是知道这件事了。

而在制发卡流程中，不论是银行自己执行，还是外包给专业制卡机构执行，谁做都应该履行消费者权益保护义务。另外，从消费者层面来看，消费者自身也应该明确自己的权利义务，一旦涉及到各种信息的变更，还要及时告知金融机构。如果遇到这样的问题，消费者可以向金融机构监管机构的消费者权益保护部门，或者地方消协进行投诉。